Digitalisierung im Kreditgeschäft: Prozesse und Kundenkontakt verändern sich
von belmedia Redaktion Allgemein business24.ch businessaktuell.ch Dienstleistungen digital.ch Digitalisierung Finanzen Innovation KI Management nachrichtenticker.ch News Recht Service Sicherheit Strategie Technologie Tipps Unternehmen Wirtschaft
Ein Kreditantrag beginnt zunehmend am Bildschirm: Angaben erfassen, Nachweise hochladen, den Bearbeitungsstand verfolgen. Hinter dieser Oberfläche verändert die Digitalisierung jedoch weit mehr als den Zugang zur Finanzierung. Sie ordnet Arbeitsschritte neu, verbindet Daten und beeinflusst, wann persönliche Beratung notwendig wird und wie sie stattfindet.
Für Banken und andere Kreditgeber entstehen Möglichkeiten, wiederkehrende Aufgaben zu vereinfachen und Informationen schneller verfügbar zu machen. Für die Kundschaft zählen verständliche Anforderungen, nachvollziehbare Entscheide und erreichbare Ansprechpartner. Ob digitale Lösungen diese Erwartungen erfüllen, hängt vom gesamten Ablauf ab – vom ersten Interesse bis zur letzten Rückzahlung.
Ein Online-Formular digitalisiert noch keinen Kredit
Ein Formular im Internet kann der Anfang eines weitgehend manuellen Prozesses sein. Werden Angaben anschliessend ausgedruckt, erneut erfasst oder zwischen Abteilungen per E-Mail weitergereicht, bleiben viele bisherige Arbeitsschritte bestehen. Eine durchgängige Digitalisierung verbindet dagegen Antrag, Dokumente, Prüfung und weitere Bearbeitung so, dass Informationen kontrolliert weiterverwendet werden können.
Dabei sind Privatkredite, Hypotheken und Unternehmensfinanzierungen zu unterscheiden. Ein standardisiertes Gesuch mit regelmässigem Einkommen lässt sich anders bearbeiten als eine Finanzierung mit mehreren Sicherheiten oder einer komplexen Unternehmensstruktur. Ein sinnvoller Ablauf berücksichtigt solche Unterschiede. Derselbe Automatisierungsgrad eignet sich nicht für jedes Produkt und jeden Fall.
Bei einer Hypothek kommen beispielsweise Angaben zur Immobilie und zu ihrer Finanzierung zusammen. Bei einem Unternehmen können Jahresabschlüsse, die aktuelle Geschäftsentwicklung und der geplante Mittelbedarf relevant sein. Ein digitales System sollte diese Informationen sinnvoll gliedern und fachliche Rückfragen ermöglichen. Eine starre Eingabemaske, die nur einen einfachen Standardfall abbildet, kann bei solchen Gesuchen zusätzliche Arbeit verursachen. Der Nutzen entsteht durch passende Abläufe für unterschiedliche Fälle, nicht durch ein möglichst kurzes Formular.
Auch die Rollen der Beteiligten bleiben wichtig. Eine digitale Plattform kann selbst Kreditgeber sein oder Anfragen vermitteln; technische Dienstleister können einzelne Schritte übernehmen. Welche Leistungen hinter solchen Angeboten stehen, erläutert der Beitrag „Das Auftauchen von FinTech und die Vorteile für die Nutzer“. Eine moderne Oberfläche allein erklärt weder die Zuständigkeit noch die Vertragsbeziehung.
Der Antrag wird zu einem geführten Ablauf
Digitale Antragsstrecken können Fragen schrittweise aufbauen und bereits während der Eingabe auf fehlende Angaben hinweisen. Abhängig vom Produkt erscheinen passende Felder für Einkommen, bestehende Verpflichtungen oder den Finanzierungszweck. Verständliche Erläuterungen helfen dabei mehr als zahlreiche Fachbegriffe. Unklare Fragen verlagern den Aufwand lediglich vom Schalter auf den Bildschirm.
Hilfreich sind eine sichere Zwischenspeicherung und eine klare Übersicht über die noch benötigten Unterlagen. Eine Eingangsbestätigung sollte erkennen lassen, was tatsächlich übermittelt wurde. Ebenso wichtig ist die Unterscheidung zwischen einer unverbindlichen Berechnung, einem eingereichten Gesuch und einer verbindlichen Zusage. Diese Schritte dürfen in der Darstellung nicht ineinanderfliessen.
Digitale Nachweise brauchen verlässliche Daten
Das Hochladen einer Lohnabrechnung oder eines Jahresabschlusses erspart unter Umständen den Postversand. Der Nutzen wächst, wenn Dokumente richtig zugeordnet und bereits vorhandene Angaben zuverlässig übernommen werden. Eine automatische Texterkennung kann dabei unterstützen. Sie ersetzt aber keine Kontrolle, ob Beträge, Zeiträume und Personen tatsächlich korrekt erfasst wurden.
Ein unscharfes Foto, eine fehlende Seite oder ein veralteter Nachweis kann zusätzliche Rückfragen auslösen. Gute Systeme nennen deshalb früh die notwendigen Dokumente und zeigen konkrete Fehler an. Statt einer pauschalen Meldung „Unterlagen unvollständig“ hilft eine präzise Nachforderung. Sie sollte benennen, welches Dokument fehlt und auf welchen Zeitraum es sich beziehen muss.
Für die Bank gehört eine nachvollziehbare Dokumentenverwaltung dazu. Es muss erkennbar bleiben, welche Fassung eingereicht, welche Angabe berichtigt und auf welcher Grundlage entschieden wurde. Berechtigungen sollen den Zugriff auf die zuständigen Personen begrenzen. Eine gemeinsame digitale Akte ist deshalb mehr als ein Ordner mit eingescannten Dateien.
Identität und Kreditfähigkeit getrennt prüfen
Die Identitätsprüfung klärt, mit wem ein Institut eine Geschäftsbeziehung eingeht. Sie beantwortet noch nicht, ob eine Finanzierung tragbar ist oder bewilligt wird. Video- und Online-Verfahren können die Identifizierung ohne klassischen Filialbesuch ermöglichen. Welche Verfahren zulässig und verfügbar sind, hängt vom Institut und den jeweiligen Voraussetzungen ab.
Seit dem 1. November 2026 gilt die teilrevidierte FINMA-Praxis zur Video- und Online-Identifizierung. Sie berücksichtigt unter anderem zusätzliche Sicherheitsanforderungen und die künftige Nutzung der staatlichen E-ID. Daraus folgt keine bereits flächendeckende Verfügbarkeit dieser Identität: Nach dem Stand vom 5. November 2026 wird ihre Einführung voraussichtlich im ersten Halbjahr 2027 erwartet.
Automatisierung übernimmt unterschiedliche Aufgaben
Eine Software kann Pflichtfelder kontrollieren, Fristen überwachen oder einen Fall an die zuständige Stelle weiterleiten. Dafür ist nicht zwingend künstliche Intelligenz erforderlich. Regelbasierte Abläufe und statistische Modelle erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Für die Beurteilung eines digitalen Angebots ist deshalb genauer zu fragen, welcher Schritt automatisiert wird und welche Kontrolle vorgesehen ist.
Ein Bonitätsscore verdichtet Informationen zu einer Bewertung. Er ist weder eine vollständige Beschreibung einer Person noch mit der gesamten Kreditprüfung gleichzusetzen. Falsche Zuordnungen oder unrichtige Ausgangsdaten können das Ergebnis beeinträchtigen. Nach Schweizer Datenschutzrecht bestehen unter anderem Auskunfts- und Berichtigungsrechte; bei Auskunfteien kann auch die zugrunde liegende Bewertungslogik relevant sein.
Automatisierte Entscheide müssen überprüfbar bleiben
Eine automatisierte Einzelentscheidung im Sinn des Schweizer Datenschutzgesetzes setzt mehr voraus als den Einsatz eines Computers. Entscheidend ist insbesondere, dass sie ausschliesslich auf automatisierter Bearbeitung beruht und rechtliche Folgen hat oder die betroffene Person erheblich beeinträchtigt. Eine fachliche Beurteilung durch einen Menschen ist deshalb von einer bloss automatisch erzeugten Empfehlung zu unterscheiden.
Grundsätzlich sind bei solchen Entscheidungen eine Information und auf Antrag eine menschliche Überprüfung vorgesehen. Gesetzliche Ausnahmen müssen berücksichtigt werden, etwa bei ausdrücklicher Einwilligung oder einer vertragsbezogenen Entscheidung, die dem Begehren vollständig entspricht. Im praktischen Kundenkontakt braucht es einen verständlichen Weg, um den eigenen Standpunkt darzulegen und fehlerhafte Angaben anzusprechen.
Tempo und Kreditqualität gemeinsam betrachten
Ein schneller Prozess ist hilfreich, wenn er Wartezeiten ohne zusätzlichen Erkenntnisgewinn reduziert. Er darf notwendige Abklärungen nicht überspringen. Bei Konsumkrediten bleiben die gesetzlichen Anforderungen an die Kreditfähigkeitsprüfung bestehen. Auch ein digital eingereichtes Gesuch kann weitere Nachweise erfordern oder abgelehnt werden; eine rasche erste Rückmeldung ist keine Auszahlungsgarantie.
Für die interne Steuerung genügt die Zeit bis zur ersten Antwort deshalb nicht. Aussagekräftiger sind zusätzlich die Dauer bis zum vollständigen Dossier, die Zahl der Nachforderungen und der Anteil korrigierter Angaben. Solche Kennzahlen zeigen, ob Arbeit tatsächlich entfällt oder lediglich zur Kundschaft beziehungsweise in eine spätere Bearbeitungsphase verschoben wird.
Ein rein illustrativer Fall verdeutlicht den Unterschied: Eine Lohnabrechnung wird sofort hochgeladen, das Gesuch wartet aber anschliessend auf eine manuelle Zuordnung. Die Übermittlung ist digital, der Engpass bleibt organisatorisch. Eine verbesserte Zuordnung kann hier nützlicher sein als ein zusätzlicher Chatbot. Die passende Investition ergibt sich aus dem tatsächlichen Hindernis.
Persönliche Beratung erhält andere Schwerpunkte
Wenn Routineangaben bereits vorliegen, kann sich ein Gespräch stärker auf die eigentliche Finanzierung konzentrieren. Dazu gehören Unsicherheiten beim Einkommen, die Wahl der Laufzeit oder die Bedeutung einzelner Vertragsbedingungen. Digitale Vorbereitung macht Beratung damit nicht überflüssig. Sie kann deren Ausgangslage verbessern, sofern die Unterlagen vor dem Termin tatsächlich geprüft werden.
Die Hochschule Luzern beschreibt in ihrer Untersuchung zum digitalen Beraterarbeitsplatz die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen digitalen Kontaktpunkten und persönlicher Beratung. Für Kreditprozesse lässt sich daraus eine praktische Anforderung ableiten: Beim Wechsel vom Portal zum Gespräch sollte der bisherige Verlauf verfügbar sein. Wiederholtes Erklären derselben Angaben schafft sonst zusätzliche Reibung.
Auch die Arbeit im Institut muss dazu passen. Mitarbeitende benötigen Kenntnisse über die angezeigten Statusmeldungen, die Aussagekraft automatischer Ergebnisse und den Umgang mit Abweichungen. Eine Vertretung sollte erkennen können, welche Rückfrage bereits geklärt wurde und wer den nächsten Schritt übernimmt. Schulung betrifft deshalb den gesamten Arbeitsablauf und die fachlichen Grenzen der Software. Bleiben diese Fragen offen, kann eine neue Anwendung zwar einzelne Handgriffe beschleunigen, zugleich aber Unsicherheit bei der Bearbeitung erzeugen.
Der Kundenkontakt braucht klare Übergaben
Ein Chat eignet sich für kurze organisatorische Fragen, ein Telefonat oder Videogespräch eher für eine komplexe Rückfrage. Entscheidend ist, ob Informationen und Zusagen beim Kanalwechsel erhalten bleiben. Dazu gehören die offene Frage, bereits eingereichte Unterlagen und der vereinbarte nächste Schritt. Nicht jeder Mitarbeiter benötigt dafür Zugriff auf sämtliche Finanzdaten.
Eine strukturierte Kundenverwaltung kann Zuständigkeiten und Wiedervorlagen unterstützen. Welche organisatorischen Voraussetzungen dafür notwendig sind, erläutert „CRM-Software im Unternehmen: Wann sich die Kundenverwaltung damit lohnt“. Im Kreditgeschäft bleibt zusätzlich zu klären, welche Informationen ins Kontaktsystem gehören und welche im geschützten Kreditdossier verbleiben.
Datenaustausch erweitert Möglichkeiten und Verantwortung
Standardisierte Schnittstellen können Finanzdaten auf Wunsch der Kundschaft zwischen beteiligten Anbietern austauschen. Das kann beispielsweise die Zusammenführung vorhandener Informationen erleichtern. In der Schweiz besteht gegenwärtig jedoch keine allgemeine gesetzliche Pflicht der Finanzinstitute, Drittanbietern auf Kundenwunsch solche Schnittstellen bereitzustellen. Eine technisch denkbare Verbindung ist deshalb nicht automatisch verfügbar.
Mehr Daten ergeben zudem nicht zwangsläufig eine bessere Entscheidung. Zweck, Qualität und Zugriffsrechte müssen zur jeweiligen Verarbeitung passen. Beim Einsatz künstlicher Intelligenz nennt die FINMA unter anderem Modellrisiken, Datenqualität, Erklärbarkeit und Abhängigkeiten von Drittanbietern. Verantwortung bleibt auch dann bestehen, wenn ein Institut technische Leistungen auslagert oder externe Modelle verwendet.
Für einen angebotenen Datenaustausch muss verständlich bleiben, welche Stelle welche Informationen für welchen Zweck erhält. Eine Freigabe für eine bestimmte Verbindung ist keine pauschale Erlaubnis für jede spätere Nutzung. Ebenso sollte klar sein, wie Fragen zur Datenbearbeitung eingereicht werden können. Transparenz gehört damit direkt in den Prozess: Kurze Erläuterungen am passenden Schritt helfen bei der Orientierung, während weiterführende Informationen leicht zugänglich bleiben müssen.
Auch nach dem Entscheid zählt der Service
Der Kundenkontakt endet nicht mit dem Vertragsabschluss. Ein Portal kann Dokumente bereitstellen, Rückzahlungen übersichtlich darstellen und den Kontakt bei Änderungen erleichtern. Welche Funktionen tatsächlich angeboten werden, unterscheidet sich nach Anbieter und Produkt. Für Zahlungsschwierigkeiten oder widersprüchliche Angaben braucht es weiterhin erreichbare Ansprechpartner und einen geregelten Bearbeitungsweg.
Eine verständliche Statusanzeige sollte beispielsweise zwischen „eingegangen“, „Unterlagen fehlen“ und „in Prüfung“ unterscheiden. Sensible Details gehören dabei in den geschützten Bereich, statt unnötig in einer Benachrichtigung aufzutauchen. Zugleich sind Lösungen für Personen erforderlich, die an einem technischen Schritt scheitern. Ein ausschliesslich digitaler Zugang kann sonst neue Hürden schaffen.
Fortschritt zeigt sich am gesamten Ablauf
Eine tragfähige Digitalisierung verbindet einfachere Eingaben mit zuverlässiger Bearbeitung und verständlicher Kommunikation. Für ein Institut bedeutet das klare Zuständigkeiten, kontrollierte Schnittstellen und Mitarbeitende, die Ausnahmen fachlich bearbeiten können. Für die Kundschaft bedeutet es vor allem Orientierung: Was fehlt noch, wer ist zuständig und wann ist der nächste Schritt zu erwarten?
Der Erfolg lässt sich deshalb weder an der Zahl neuer Funktionen noch an möglichst wenigen persönlichen Gesprächen ablesen. Entscheidend ist, ob ein Gesuch mit angemessenem Aufwand korrekt bearbeitet wird und offene Fragen lösbar bleiben. Dort ergänzen sich digitale Abläufe und menschliche Beratung. Aus einer bequemen Oberfläche wird erst dann ein verlässlicher Kreditprozess.
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